Sund viden fra apoteket
Hvordan vil du have din medicin leveret ?
Det danske sundhedsvæsen er kendt for kvalitet og tilgængelighed. Værdier som apotekerne er med til at sikre. Dels via faglige kompetencer og rådgivning, og dels ved at sikre borgerne god tilgængelighed, så ingen skal vente på den hjælp, som produkter fra apotek giver. Men hvilke muligheder har du egentlig for at få dine varer leveret? Og hvor hurtigt kan du få fx noget akut medicin?
Dalgas Boulevard Apotek ligger i hjertet af Frederiksberg, hvor befolkningstætheden er stor. Med 15 ansatte er apoteket, set med storbybriller, et mellemstort apotek. Vi er taget på job med farmakonom Tricia Gillesberg, som hver eneste dag er med til at sikre, at medicin, og andre apoteksvarer, kommer sikkert og hurtigt frem til borgerne.
”Der er stor sikkerhed forbundet med vores varer. Ikke mindst medicin, for det kan være fatalt, hvis medicin bliver brugt forkert eller af de forkerte. Man skal være omhyggelig og have hovedet med i alt, hvad man foretager sig. Heldigvis er jeg ordensmenneske, og kan godt lide logistik. Vi har nogle helt præcise systemer, så alle medarbejdere gør tingene på samme måde. På den måde minimerer vi risikoen for fejl eller misforståelser. At arbejde på et apotek har man valgt for at kunne gøre en forskel ved at hjælpe andre mennesker. Så derfor tænker vi altid på, hvad det egentlig er, vi står med i hænderne. For det drejer sig om folks sundhed, helbred og liv,” understreger Tricia.
”I lyset af, at rundt regnet 80% af kunderne takker ja til substitutionsmedicinen – dvs. et lægemiddel med samme generiske virkning men med andre hjælpestoffer – så er det vigtigt at tage højde for det i indkøb og lagerstyring. Priserne skifter mandag i lige uger, og beregningen er baseret på pris pr. enhed/tablet for at sikre, at det på den lange bane er billigst muligt for borgeren at få sin medicin uanset, om det er en håndkøbssmertestiller med paracetamol, medicin mod hjerte-kar-lidelser eller noget euforiserende. Vi har nok omkring 4.500 lægemidler på hylderne, så det siger sig selv, at det er et kæmpe apparat og komplekse beregninger. Heldigvis kan vi få varer fra grossisten lynhurtigt. For det første får vi leveret varer hver eneste dag. Hvis vi bestiller noget hjem senest klokken 18, bliver det leveret næste morgen. Og medmindre klokken er tæt på lukketid, kan vi få akut levering inden for et par timer. Det kan fx være relevant, hvis det handler om fertilitetsmedicin, hvor kvinden ofte først ved på dagen, at hun skal tage medicinen,” refererer Tricia.
”Hvis vi ikke har præcis det specifikke produkt, som kunden akut efterspørger, så finder vi nærmeste apotek, der har varen på lager. Alle kunder har fortjent at få god behandling og en god oplevelse på apoteket, og når det handler om medicin, er det jo vitalt, at folk får den rettidigt,” fremhæver Tricia og pointerer, at langt de fleste apoteker i Danmark har dag-til-dag-levering, så derfor er det sjældent, at folk går forgæves efter apotekets produkter - medmindre produktet er i restordre.
”Grossisten har defineret hver eneste kasse med fakta og billeddokumentation. Først tjekker jeg, at antal kasser og kassernes ID stemmer. Alle kasser bliver krydset af i en app, som grossisten stiller til rådighed. Herefter pakker jeg varerne ud. Grossisten har på forhånd pakket medicin i overordnede kategorier, så alt, der skal i vores medicinrobot, er samlet, og andre ting såsom mærkevarer, håndkøb og dyreartikler er i andre kasser. Ekstra sikkerhedsfokus har vi på kølevarer, som lynhurtigt skal på køl, og på euforiserende lægemidler, hvor der er krav til dokumentation for modtagelse. Jeg sorterer varerne alt efter, hvor de skal stå. Alt skal stå præcis på sin plads, der er defineret ud fra fx anvendelsesområde, navn og varenummer, så det er nemt at finde, når en kunde efterspørger det. Sæsonvarer, såsom allergimedicin og forkølelsesprodukter, har vi bag skranken i øjenhøjde, så kunden kan kigge med. Det er typisk produkter, folk nemt kan genkende, så det optimerer arbejdsgangen, at kunden kan se varerne.”
”Det skal være så fleksibelt og individualiseret som muligt. Så den enkelte institution vælger selv, hvor ofte, vi skal levere, og hvornår. Nogle vælger en gang om ugen, mens andre gerne vil have, vi leverer flere gange om ugen, så der er mulighed for at få ting, der opstår behov for mere akut. Til børneinstitutioner er det typisk ting som sårrens, plaster, forkølelsesprodukter og solcreme. Til plejehjem er det først og fremmest medicin, men den enkelte beboer kan også vælge at få tilsendt fx vitaminer. Vi pakker pr. afdeling/enhed, så det er nemt og hurtigt at pakke ud og levere til den korrekte modtager. En service, der bliver mere og mere udbredt, er dosispakning. Både til private hjem og til fx plejehjem. Dosispakker kan også kombineres med borgerens egne tilvalg, og det er en rigtig god måde at styrke det overblik og den tryghed, som øger compliance – dvs. sandsynligheden for, at medicinen bliver brugt korrekt.”
indkøb på andre tidspunkter.”
Vores erfaringer med cykelbude er rigtig gode. Det udvider tilgængeligheden, og er på den måde med til at styrke sundheden. Som kompensation for den rådgivning, folk får ved skranken, lægger vi i alle kurer-forsendelser et lille brev med information om, hvordan borgeren kan komme i kontakt med os.”
”Der er stor sikkerhed forbundet med vores varer. Ikke mindst medicin, for det kan være fatalt, hvis medicin bliver brugt forkert eller af de forkerte. Man skal være omhyggelig og have hovedet med i alt, hvad man foretager sig. Heldigvis er jeg ordensmenneske, og kan godt lide logistik. Vi har nogle helt præcise systemer, så alle medarbejdere gør tingene på samme måde. På den måde minimerer vi risikoen for fejl eller misforståelser. At arbejde på et apotek har man valgt for at kunne gøre en forskel ved at hjælpe andre mennesker. Så derfor tænker vi altid på, hvad det egentlig er, vi står med i hænderne. For det drejer sig om folks sundhed, helbred og liv,” understreger Tricia.
Tilgængelighed er en af vores hovedopgaver
”Tilgængelighed betyder flere ting. Først og fremmest, at vi i Danmark har over 500 apoteker med fagpersoner bag skranken. Her kan borgerne – uden tidsbestilling – få hjælp til deres sundhedsrelaterede spørgsmål og bekymringspunkter. Naturligvis handler tilgængelighed også om, at vi har de produkter på hylderne, som borgerne efterspørger. Det kræver præcis lagerstyring, hvor apotekerne skal navigere i forhold til flere ting. Først og fremmest erfaringer med, hvor meget vi plejer at sælge af de forskellige typer produkter i forskellige perioder, men også faktorer som fx sæsonudsving og ændringer i substitutionsvarer. Reglerne er jo sådan, at vi altid skal tilbyde vores kunder det billigste lægemiddel, og priserne ændrer sig hver 14. dag. Derfor sker der hver 14. dag ændringer i, hvilke medicinmærker vi sælger flest af.”Fleksibel og hurtig levering
Reglen om substitution har stor indflydelse på, hvilken medicin apotekerne skal have hjemme. På Dalgas Boulevard Apotek har de valgt at lade grossisten varetage størstedelen af lagerstyringen.”I lyset af, at rundt regnet 80% af kunderne takker ja til substitutionsmedicinen – dvs. et lægemiddel med samme generiske virkning men med andre hjælpestoffer – så er det vigtigt at tage højde for det i indkøb og lagerstyring. Priserne skifter mandag i lige uger, og beregningen er baseret på pris pr. enhed/tablet for at sikre, at det på den lange bane er billigst muligt for borgeren at få sin medicin uanset, om det er en håndkøbssmertestiller med paracetamol, medicin mod hjerte-kar-lidelser eller noget euforiserende. Vi har nok omkring 4.500 lægemidler på hylderne, så det siger sig selv, at det er et kæmpe apparat og komplekse beregninger. Heldigvis kan vi få varer fra grossisten lynhurtigt. For det første får vi leveret varer hver eneste dag. Hvis vi bestiller noget hjem senest klokken 18, bliver det leveret næste morgen. Og medmindre klokken er tæt på lukketid, kan vi få akut levering inden for et par timer. Det kan fx være relevant, hvis det handler om fertilitetsmedicin, hvor kvinden ofte først ved på dagen, at hun skal tage medicinen,” refererer Tricia.
”Hvis vi ikke har præcis det specifikke produkt, som kunden akut efterspørger, så finder vi nærmeste apotek, der har varen på lager. Alle kunder har fortjent at få god behandling og en god oplevelse på apoteket, og når det handler om medicin, er det jo vitalt, at folk får den rettidigt,” fremhæver Tricia og pointerer, at langt de fleste apoteker i Danmark har dag-til-dag-levering, så derfor er det sjældent, at folk går forgæves efter apotekets produkter - medmindre produktet er i restordre.
Tricia modtager dagens levering
På Dalgas Boulevard Apotek skiftes medarbejderne til at håndtere varerne, når de bliver leveret. Et absolut fokus er sikkerhed, og der findes forskellige sikkerhedsklassificeringer.”Grossisten har defineret hver eneste kasse med fakta og billeddokumentation. Først tjekker jeg, at antal kasser og kassernes ID stemmer. Alle kasser bliver krydset af i en app, som grossisten stiller til rådighed. Herefter pakker jeg varerne ud. Grossisten har på forhånd pakket medicin i overordnede kategorier, så alt, der skal i vores medicinrobot, er samlet, og andre ting såsom mærkevarer, håndkøb og dyreartikler er i andre kasser. Ekstra sikkerhedsfokus har vi på kølevarer, som lynhurtigt skal på køl, og på euforiserende lægemidler, hvor der er krav til dokumentation for modtagelse. Jeg sorterer varerne alt efter, hvor de skal stå. Alt skal stå præcis på sin plads, der er defineret ud fra fx anvendelsesområde, navn og varenummer, så det er nemt at finde, når en kunde efterspørger det. Sæsonvarer, såsom allergimedicin og forkølelsesprodukter, har vi bag skranken i øjenhøjde, så kunden kan kigge med. Det er typisk produkter, folk nemt kan genkende, så det optimerer arbejdsgangen, at kunden kan se varerne.”
Kvalitetssikring ved skranken
”Jo mere optimeret arbejdsgang, jo hurtigere får kunden sin vare. Men sikkerhed kommer altid først,” lover Tricia, og forklarer, hvordan lægemidler kommer fra hylden til kundens hånd. ”Først kontrollerer vi, at medicinen 100% svarer til det, der er ordineret. Vi vurderer også, om dosis og foreskrevet anvendelse matcher den aktuelle borgers behov – blot som et ekstra sikkerhedstjek og baggrundsviden for den brugervejledning, vi altid giver. Så scanner vi emballagens unikke QR-kode ind i systemet. Det betyder, at vi altid kan finde retur til oplysninger om nøjagtig hvilken tablet, Fru Jensen har fået udleveret. Denne proces kræver faglig viden om lægemidler, så derfor skal der være en farmakonoms eller farmaceuts øjne på. Hvis der er nogen som helst tvivl, ringer vi så vidt muligt til borgerens læge med det samme for at dobbelttjekke.”Forsendelser til institutioner og virksomheder
På Dalgas Boulevard Apotek har de fast samarbejde med flere plejehjem, bosteder og børneinstitutioner, og Tricia referer, at hun kender apoteker, der også har fast samarbejde om at levere til virksomheder.”Det skal være så fleksibelt og individualiseret som muligt. Så den enkelte institution vælger selv, hvor ofte, vi skal levere, og hvornår. Nogle vælger en gang om ugen, mens andre gerne vil have, vi leverer flere gange om ugen, så der er mulighed for at få ting, der opstår behov for mere akut. Til børneinstitutioner er det typisk ting som sårrens, plaster, forkølelsesprodukter og solcreme. Til plejehjem er det først og fremmest medicin, men den enkelte beboer kan også vælge at få tilsendt fx vitaminer. Vi pakker pr. afdeling/enhed, så det er nemt og hurtigt at pakke ud og levere til den korrekte modtager. En service, der bliver mere og mere udbredt, er dosispakning. Både til private hjem og til fx plejehjem. Dosispakker kan også kombineres med borgerens egne tilvalg, og det er en rigtig god måde at styrke det overblik og den tryghed, som øger compliance – dvs. sandsynligheden for, at medicinen bliver brugt korrekt.”
Køb online, ved skranken eller pr. telefon
”Danskerne behøver ikke længere at komme til os, når de handler på apoteket,” siger Tricia Gillesberg, og forklarer. ”Apoteket-online.dk er for alvor blevet populært, og her på apoteket har vi også mange kunder, der ringer ind for at aftale levering. Vores kunder her på Frederiksberg har stor aldersmæssig spredning, men den største gruppe er helt klart den ældre gruppe borgere. De kan stadig godt lide at komme ind til os, men der kan være mange grunde til, at det ikke er muligt. Ældre borgere kan være gangbesværede eller på andre måder have helbredsmæssige forhindringer. Unge mødre kan have syge børn, som gør det svært at skulle ud af hjemmet. Og fx butiksansatte har samme arbejdstid som vores åbningstid, så de kan også have brug for at klare apoteks-indkøb på andre tidspunkter.”
Hente på apoteket eller få leveret derhjemme?
”Af dem, der køber online, vælger ca. halvdelen at få varerne bragt hjem. Det er typisk af samme årsager, som folk vælger at handle online. Men vi kan se, at kunderne også foretrækker hjemmelevering af et produkt som klamydiatest, fordi det kan være lidt grænseoverskridende at stå på apoteket at købe den slags. Vi leverer varer med diverse transportfirmaer, og så har vi et samarbejde med et eksternt cykelkurerfirma. På nogle apoteker har de ansat eget bud, der kører ud enten i bil eller på cykel. Her hos os lover vi kunderne, at hvis de ringer før klokken 13, så kommer buddet ud med varen samme dag under forudsætning af, at vi har den på lager. Og nu tænker mange nok: Hvordan er sikkerheden omkring den slags apotekerbude? Det er en enormt væsentlig pointe, og vi går aldrig på kompromis med sikkerhed.”Pizza eller piller?
”Når cykelbuddet kører rundt, er der ingen der kan se, om der er pizzaer eller medicin i rygsækken. Vi kvalitetssikrer budene på to måder. For det første har vi formuleret en detaljeret forretningsgang og kravspecifikation, som er implementeret i kurerfirmaet, og for det andet tester vi hvert enkelt buds kendskab til reglerne. Det er typisk det samme korps, der kører i området, og de synes, det er hyggeligt og meningsfuldt at hjælpe borgerne med at få apoteksvarer,” refererer Tricia, der fremhæver en håndfuld punkter, der er med til at optimere sikkerheden:- Buddet ved ikke, hvad der er i pakkerne, som kan indeholde alt lige fra stærk medicin til vitaminer, fedtcreme og sårrens
- Buddet må aldrig lade varerne ude af syne
- Ved hver eneste aflevering skal buddet tjekke, at navn og adresse svarer til oplysningerne på pakken
- Ingen pakker må sættes ved døren eller afleveres til naboen
- Hvis borgeren ikke er hjemme, skal buddet tage pakken med retur til apoteket
- Buddet bliver oplært i at tage imod betaling, som kan ske kontant, med kort eller med Mobilepay – og det er også muligt at oprette en betalingsaftale, hvilket er en stor tryghed for pårørende til meget svage borgere
- Returmedicin må buddet tage med i det omfang, der ikke er åbne kanyler/nåle
Vores erfaringer med cykelbude er rigtig gode. Det udvider tilgængeligheden, og er på den måde med til at styrke sundheden. Som kompensation for den rådgivning, folk får ved skranken, lægger vi i alle kurer-forsendelser et lille brev med information om, hvordan borgeren kan komme i kontakt med os.”
